Dine gæster er med garanti under omstilling - er du?
Restaurationsbranchen er under omstilling og heldigvis også i vækst efter nogle svære år. Gæsterne bruger flere penge end nogensinde på at spise ude, købe take-away, convenience og coffee to-go samt fester og catering. Gæsterne bruger flere penge på oplevelser, men færre penge på hver enkelt oplevelse.
Reelt betyder disse bevægelser, at der er højere forventninger til dit produkt og dermed din gæstestrategi. Derfor kan det give mening at indsamle data og dokumentation om gæstebevægelser.
Herved kan du skabe en gæstestrategi, som kan synkroniseres med organisation og leverandører.
Generelt oplever branchen, at de øgede forventninger handler om:
Kvalitet og velsmag
Autenticitet og historie
Sammenhæng mellem pris og oplevet værdi
Bæredygtighed
Effektive processer omkring bookning, bestilling og levering
Selvom de øgede forventninger ikke opleves fra den den ene dag til den anden, er der ikke tvivl om, at de kommer. Se blot på pølsevogne og brune værtshuse.
Noget om pølsevogne og brune værtshuse
Udviklingen inden for streetfood illustrerer gæsternes ændrede forventninger. Antallet af klassiske pølsevogne har været i uafbrudt fald gennem de seneste år, fra over 700 stk. i 1970´erne til ca. 100 i dag. De seneste år er antallet af streetfoodmarkeder til gengæld steget markant. Det samme gælder antallet af små kaffevogne.
Der er rigeligt med gæster til et uformelt måltid, og de er klar til at betale en højere pris for deres frokost og kaffe, hvis den er frisk, håndlavet, autentisk. Mængden af gæster til en fabrikspølse i papbrød med agurkesalat fra dåse er reelt faldende. Hvor mange gange besøgte du selv en pølsebod sidste år?
Pølsevognens storhedstid faldt sammen med storhedstiden for de brune værtshuse. Værtshuset var den dagligstue som manglede i de små lejligheder, og det daglige indtag af alkohol var højt. Igennem en lang periode lukkede de brune værtshuse, og blev erstattet af moderne caféer med caffé latte, zinkdisk og franske plakater.
Ligesom med pølsevognen har nogle brune værtshuse holdt stand, og der er stadig brug for steder, hvor der må ryges indenfor og øllen er til at betale. Selvom mange brune værtshuse ligner sig selv, er deres forretningsmodel ændret markant. Der er skiftet ud i segmenterne og åbningstiderne. Nu falder størstedelen af omsætningen torsdag til fredag aften og gæsterne er unge, ofte studerende. Værtshuset er ikke længere en ekstern dagligstue, men i lige så høj grad en ungdomsfest.
Oplevelsen af værdi er blevet et centralt parameter. En hotdog fra pølsevognen er ofte langt billigere end et måltid fra en streetfoodtruck, men den oplevede værdi er ofte større hos streetfoodtrucken. Omvendt rammer de brune værtshuse ungdommen med ”autenticitet og historie” i kombination med ”sammenhæng mellem pris og oplevet værdi”.
Hvis du forestiller dig, at du ejer et brunt værtshus, kunne din analyse være:
Vores ældre publikum omsætter mindre og der kommer ikke nye stamgæster til
Der er flyttet mange unge til vores område, men de kommer ikke hos os
De unge i vores område vil gerne feste, men barerne og klubberne er for dyre for dem
Vi har to-bevillling, men lukker oftest klokken 23:00, fordi vores stamgæster er gået hjem.
Ved at ændre åbningstid, skrue op for musikken og markedsføring målrettet et yngre publikum, kan der pustes nyt liv i det klassiske brune værtshus. Så brug nogle timer på at betragte gæsterne både hos dig selv, ude i byen, hos konkurrenten, i supermarkedet og ude i sommerlandet. Der gemmer sig helt sikkert nogle relevante indsigter.
Fra data til handling
Udover at kigge grundigt på dine gæster bør du også høste data om dine gæster fra forskellige kanaler:
NPS-rapporter
SoMe og websider (Tripadvisor, Trustpilot, blogs og foodie forums)
Samfundstendenser, herunder madvaner, indkomst, beskæftigelse
Fagmagasiner
Vær nysgerrig: Se på dine gæster, byens gæster, forbrugere omkring dig
Kasserapporter
Historiske styringsark
Din analyse af data bør som minimum omhandle:
Rammer vores nuværende produkt den målgruppe, som jeg gerne vil tiltrække?
Hvordan er bevægelsen i vores målgruppe – vil deres livssituation og behov ændre sig indenfor de kommende år?
Er der en rød tråd gennem vores produkt, proces, personale, segment og salgskanal?
Når du har gennemført din analyse, kan du udvælge de indsatser og udviklingsforslag, som bedst besvarer din målgruppes ønsker, krav og livssituation. Hold tungen lige i munden og hav din samlede forretningsmodel in mente.
Hvis din analyse viser, at der kan sælges mere to-go kaffe i jeres område, betyder det ikke nødvendigvis, at det er JER, der skal udfylde denne position. Spørg dig selv og dit team om I kan vi håndtere den øgede trafik? Om I har kapacitet, personale og maskiner? Om I er i stand til at sælge kaffe to-go med overskud? Risikerer I at kannibalisere på andre, mere lukrative, produkter fra egen portefølje?
En simpel og effektiv metode til udvælgelse af indsatsområder er nedenstående matrice:
Næste artikel i sensommerens artikelserie sætter fokus på håndtering af mad- og smagsudvikling.
Læs de tidligere artikler i sensommerens artikelserie:
https://www.asnaes-vangstrup.dk/faa-inspiration/vores-artikler/vaekst-x-sparsommelighed
https://www.asnaes-vangstrup.dk/faa-inspiration/vores-artikler/loeftet-alle-kan-forstaa-ogsaa-dine-gaester
Læs mere om vores uddannelse Procesdesign HER