Projekter > RelationManager (Loopon) > Loyalitetsscore
Loyalitetsscore
En NPS-undersøgelse giver ikke meget værdi, hvis der ikke knappes udviklende handlinger på. Det er for eksempel afgørende at opnå konkret viden om, “hvorfor” kunden er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis, både på den korte og lange bane.
Til dette brug har vi udviklet “loyalitetsscoren”, der er brancherettet og unik til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren er hospitalitybranchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvad der skal bibeholdes, og hvad der bør udvikles for at opnå et stigende antal loyale gæster.
I de fem år, hvor Dansk Gæsteloyalitets Index har foretaget målinger, har gæsterne angivet: “ankomst”, “morgenmad” og “restauranten” som værende de mest loyalitetsskabende kontaktpunkter.
Kan I se en sammenhæng?
Undersøg, om der er en sammenhæng mellem loyalitetsscoren i kontaktpunkterne og de tiltag, som I har foretaget i de pågældende kontaktpunkter.
Kan I f.eks. se, at loyalitetsscoren er gået op i de områder, hvor I har foretaget investeringer i inventar og indretning? Eller hvis der er områder, hvor I har aftalt at give en ekstra service til gæsten, så skaber dette følelser og oplevelser, som kan påvirke loyalitetsscoren i f.eks. “ankomst”.
I kan blandt andet overveje følgende:
Hvad viser loyalitetsscoren pr. kontaktpunkt?
Hvad er de kritiske kontaktpunkter hos dig og sammenlignet med andre?
Hvad siger kommentarerne for hhv. ambassadører, passivt tilfredse samt kritikere?
Strategi for gæsterejsen: sammenhæng mellem de enkelte kontaktpunkter, herunder emotionelle- og funktionelle faktorer.
Hvilke kontaktpunkter har gæsterne vurderet som de mest loyalitetsskabende i 2023?
Identificer, hvilke tre kontaktpunkter har skabt størst loyalitet blandt jeres gæster i en given tidsperiode.
Udregning af loyalitetsscoren
De ‘Røde’ repræsenter summen af ‘Kritikere’ og ’Passiv tilfredse’. Når gæsten angiver scoren ‘0-8’ i NPS-spørgsmålet, formuleres spørgsmålene tilknyttet kontaktpunkterne som værende ‘Hvilke dele af dit besøg synes du burde forbedres?
Loyalitetsscoren kan udregnes for de forskellige kontaktpunkter ved at bruge formlen:
I forhold til overstående eksempel er ambassadørerne det grønne antal (bedst), og kritikerne + Passiv tilfredse er de røde antal (forbedre).
Eksempel: For kontaktpunktet “Restauranten” er antallet af ambassadører 53, antallet af ‘kritikere’ og ‘passiv tilfredse’ er 12, og antallet af besvarelser i alt er 205. Beregning af loyalitetsscoren for dette kontaktpunkt ser derfor således ud:
Derved har kontaktpunktet “Restauranten” en loyalitetsscore på 20%.