Hvad skaber loyalitet?

Ifølge en undersøgelse udført af Bain & Company - virksomheden bag Net Promoter Score (NPS) -  er det kun 10% af alle virksomheder (på tværs af alle brancher), som lykkes med deres loyalitetsarbejde til at de får reel succes ud af indsatsen.

Hvad kendetegner de 10% bedste virksomheder ift. at skabe loyalitet blandt gæsten?

De fem områder er:

• Kend dine gæster – hvem der er tilfredse og hvorfor.

• Sørg for at få ledelsens forståelse og opbakning til arbejdet.

• Find og prioriter de vigtigste indsatser.

• Gør det nemt for medarbejderne at yde god service.

• Følg op på tiltag – sørg for udvikling og fremdrift.

Virksomheden skal have et tilstrækkeligt datagrundlag til at forstå, hvilke gæster der er glade i dag, og hvorfor. Og de skal kunne prioritere deres indsatser mellem de forskellige elementer i gæsterelationen.

RelationManager hjælper gennem opdeling af gæsterne i “kritikere”, “passivt tilfredse” og “ambassadører” med at opnå en unik viden om de forhold, der driver gæsteloyaliteten.

Der er store økonomiske gevinster i at forstå loyalitetens elementer i hver virksomhed, idet loyale gæster køber mere, kommer oftere, er et dedikeret salgskorps og samtidig tåler fejl, uden at klage. Kritiske gæster derimod, er gæster, der over tid formentlig ikke vil komme igen, og som gennem egentlige klager eller ved besværlig optræden, koster virksomheden mange ressourcer.