Styrk processerne

Mangler du mon hænder eller trænger dine processer til et boost?

8 ud af 10 hoteller mangler arbejdskraft, endda i en periode med mindre efterspørgsel. Lige nu afbødes det af manglen på internationale gæster, men det er forhåbentligt et spørgsmål om tid. Med lav ledighed, små årgange og generelt lav søgning til branchen løser problemet næppe sig selv. For mange ligger en del af løsningen i at gentænke sine processer, og der kommer næppe en bedre anledning end netop nu.

Af Peter Nordgaard og Annette Vangstrup

Kender du en privat servicesektor, der ikke mangler hænder? Nej, vel?  Alle serviceerhverv melder om mangel på arbejdskraft. For hoteller er der den yderlige dimension, at der aktuelt fortsat mangler gæster. Nedenstående grafik viser det dobbelte problem, som udfordrer hotellerne:

Den blå bjælke viser, hvor mange der oplever mangel på efterspørgsel, mens den orange viser, hvor mange der mangler arbejdskraft. (Kilde: Horesta)

Samme gæster med nye forventninger
Som om hotellerne ikke har udfordringer nok, kommer gæsterne også med nye forventninger til bæredygtighed, convenience, personlige og lokale oplevelser samt stærkt værtskab. Umiddelbart ikke noget der rimer på færre hænder. En gentænkning af processer kan bidrage med at realisere det potentiale, som gæsternes forventninger faktisk rummer.

Når gæsten oplever, at hotellets processer er sømløse, spares der tid, som kan bruges på at knytte en stærkere relation til gæsterne. En god relation koster ikke ekstra og er tilmed en positiv disciplin at udføre. Brian Fabricius, direktør for Hotel Viking udtrykker det således:

”Jeg ser mine gæster i flere døgn, ikke blot et par timer.
Jeg kan nå at skabe meget relation”.

NPS og CES
Mange kender Net Promoter Score (NPS) - f.eks. systemet RelationManager, der måler kundeloyalitet. I forbindelse med gæsternes nye adfærd, skal vi nu til at måle brugervenlighed. Customer Effort Score (CES) hjælper os med at forudsige kundebehov, ved at måle brugervenligheden set fra gæstens synspunkt. En CES-score afdækker, populært sagt, hvilken indsats en gæst skal yde for at få løst et problem eller få adgang til en tjenesteydelse. Jo mindre indsats, der kræves, jo bedre CES - og dermed højere kundetilfredshed. Sømløse processer skaber høj CES-score.

Start med at tilpasse “ankomsten”
Gæstemodtagelsen er helt central for en god og langsigtet relation. Det viser mange års analyse af gæsteloyalitet. En vellykket og smidig ankomst, der ligger i forlængelse af informationer tilgået før gæstens ankomst, samt selve bookingoplevelsen, skaber i sammenhæng høj loyalitet.

På flere Arp Hansens hoteller kan gæsterne checke ind selv. Ingen ventetider, ingen kø, intet besvær. Fænomenet Mobile Hospitality, hvor gæsterne selv klarer booking og indcheckning via mobiltelefon, er noget, som skaber tid til relationsarbejdet.  I det hele taget er digitalisering et nøgleord.

Receptionisten kan derfor påtage sig en ny rolle i vigtige gæstekontaktpunkter - nemlig rollen som formidler. Både gæst og medarbejder skal opleve, at arbejdsgange og processer er strømlinede, effektive og sømløse. Den personlige betjening og det individuelt kuraterede ophold er tilfredsstillende og værdiskabende for begge parter.

Længere ophold og lokale oplevelser
Hotelgæster ønsker længere ophold, og gerne med oplevelser fra lokalområdet. Som det ses i nedenstående grafik, forventer gæster også flere oplevelser, herunder at møde de lokale, være aktive i ferien og have mulighed for at agere bæredygtigt.

Alle er områder, der byder på nye muligheder for den hotelvirksomhed, der kan skabe en stærk relation til gæsten. Det betyder også, at fremtidens hotelmedarbejder har en anderledes profil.

Fremtidens organisation skal således kunne definere og efterkomme præcis dét, som den individuelle gæst efterspørger. Vel og mærke på den lettest mulige måde for gæsten. Sømløse oplevelser i alle kontaktpunkter øger købelysten.

Undersøgelser viser, at selv kunder med høj tilfredshed og loyalitet vil bytte dit hotel for et andet, hvis det er nemmere for dem! Byder et andet hotel samtidig på bedre oplevelser, er valget for gæsten let! Det eneste vi med sikkerhed ved om vores gæster, er, at de endnu ikke har fundet et bedre alternativ!

For at sikre balance mellem opgavetid, arbejdskraft og ny omsætning er ”Customer Effort Score” et nøglebegreb, som kan påvirke hotellets udvikling.  

Proces-gennemgang
Derfor er opgaven: “at sætte sig i kundens sted” - og med de briller gennemgå alle processer med henblik på at gøre livet lettere, sjovere, mere bæredygtigt og personligt for gæsten. Her er nogle oplagte områder:

• Sæt dig nogle timer i lobbyen på forskellige tidspunkter og studér ankomst-situationen. Er der noget, som kan gøres lettere set fra gæstens synspunkt, og som samtidig kan styrke relationen? Er Mobile Hospitality et relevant værktøj?

• I mange år har hoteller, med svingende held, forsøgt at motivere gæsterne til genbruge håndklæder. Det nye er, at gæsterne endelig har ændret adfærd. Mange gæster ønsker i dag færre håndklæder og færre sengetøjsskift. Giv gæsten mulighed for at tilkendegive, hvad deres forventning er omkring tekstiler.

• Gæster ønsker nem adgang til oplevelser, og de har hverken tid eller lyst til at vente ved en skranke. Overvej hvordan du gør det lettere for dem at få nye oplevelser. Det kan være den helt specielle vinmenu eller den gode teateroplevelse med transport inkluderet. Hvis gæsten har lyst til et glas vin eller champagne klokken to om natten, skal det kunne lade sig gøre. Den tilgængelighed kan f.eks. skabes digitalt.

• Hvad kan man gøre for at få gæsterne til at blive på hotellet lokation, f.eks. ved at spise i restauranten, eller ved at gæsten selv henter en vogn med roomservice hos køkkenchefen?

Nye medarbejderprofiler eller omskoling
Med mangel på traditionel arbejdskraft, behov for data om kontaktpunkter, og gæsternes ønske om personalet som formidlere, bliver vi nødt til at betragte medarbejdere i et nyt lys. Den grundlæggende opgave kan ikke løses ved at tiltrække traditionelle medarbejdere til højere løn, men ved at gå nye veje i rekruttering og uddannelse for fremtidens ansatte i hotelbranchen.

Annette Vangstrup er underviser i økonomi og gæsteloyalitet
Du er velkommen til at kontakte Annette på
tlf.: 24 80 19 60 eller
mail: annette@asnaes-vangstrup.dk for mere information eller uddybning.