Stigning i NPS’en
Yubiiiiii – nu har de mange danske stand-alone hotel- og konference virksomheder arbejdet med NPS i 10 år
Se hvordan NPS'en har udviklet sig hen over de sidste 10 år på danske hotel og konference virksomheder.
For 10 år siden var NPS - Net Promoter Score - ukendt land for mange af branchens virksomheder. Ved en stor indsats med hjælp fra bl.a. organisationer som Small Danish Hotels og DanskeKonferencecentre.dk implementerede vi NPS som nyt nøgletal i 200 af branchens virksomheder. Dermed fik branchen yderligere indsigt i arbejdet med flere bundlinjer. Som et supplement til det økonomiske resultat ser branchen nu også på udvikling i gæsteloyaliteten, og opnår dermed en unik viden om, hvad og hvilke kunde/gæste-segmenter, der skal satses på i fremtiden. For medarbejderne har NPS udviklet sig til at være DET nøgletal alle kan samles om – på tværs af organisationen og i den enkelte afdeling.
Med NPS arbejder man med 3 niveauer.
Det første er at indsamle NPS scoren fra gæsten, derefter svare gæsten og så det væsentligste: At analysere sin NPS.
Top 3 indsigter fra 2013-2023:
Opholdsarealer udvikles så de opleves som et frirum af gæsten, med aktuelle relevante rammer og muligheder. Det er her virksomheden har først mulighed for at overpræstere fordi mange gæster ikke tænker det ind som en ydelse de har betalt for og derfor anses som en 'ekstra' ydelse.
Sammenhæng mellem information, booking og ankomst. Skab de forventninger du ønsker gæsten skal have ved ankomst. Her har mange virksomheder udfordringer fordi gæstens oplevelse af rammerne ikke altid stemmer overens med markedsføringen af samme. Der er det vigtigt at være på forkant. Hvis der er fodkoldt skriv hvordan man kan få sutsko i receptionen, hvis man skal betjene sig selv, så skriv det som en fordel m.v.
Maden er i centrum – især morgenmad er afgørende for gæstens samlede oplevelse og det indtryk de forlader hotellet med. Her er der mange forhold man som virksomhed skal tage højde for ud over maden - den forventede stemning, opmærksomhed fra personalet, portionsstørrelse m.v. Vores erfaring er at det er særligt svært at ramme 'inviterede' gæsters forventninger (selskaber/konferencer m.v.)
NPS-analysesystemet RelationManager bliver opgraderet og kommer fremadrettet til at hedde Loopon
Vi har glædet os til at fortælle den glædelige nyhed, at IT-virksomheden bag RelationManager har opkøbt Loopon, og vi derfor nu kan tilbyde Loopon til alle relationer.
Data der kan bruges
Loopon er et NPS-analysesystem, som har været længst tid på markedet. En ting er at samle NPS data og give gæsten feedback på den - men en helt anden ting er at kunne analysere den grundigt, så der kan træffes strategiske og taktiske beslutninger i virksomheden. Analysen skal være korrekt og være baseret sig valide data.
Fremtiden – den langsigtede værdiskabelse
Det glæder os, at vi kan fortsætte med at arbejde analytisk med branchen om at udvikle NPS'en - i mindst 10 år til.
I fremtiden vil NPS og Loopon kunne bidrage endnu mere til den langsigtede værdiskabelse, hvor niveau for mulig indtjening kobles med investeringer, identificeret gennem analyse af NPS, og den deraf valgte kundestrategi.
Helt overordnet har Loopon de samme funktioner, som vi kender fra RelationManager – blot i et andet og smartere intuitiv design + ekstra funktioner, såsom detaljeret benchmark og en muligheden for at downloade en Loopon mobilapp m.v.
Mange systemer måler NPS - og intet andet. En NPS-undersøgelse giver dog ikke meget værdi, hvis der ikke er konkret viden om, ‘hvorfor’ gæsten er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis, både på den korte og lange bane.
Det er derfor Loopon og Asnæs&Vangstrup i deres undersøgelse/spørgeskema har inkludereret kontaktpunkter, som henviser til hele gæsterejsen, samt dertilhørende underkontaktpunkter.
Hotline
Ring til vores hotline og tal med Zeljko, som er vores NPS-ekspert, hvis du vil høre om NPS og hvordan du arbejder med det.
Tlf.: 70 23 48 08
Den dynamiske gæsterejse
Man kan øge sin NPS ved at skabe mere end blot funktionel service. Det er fordi dét at skabe værtskab og oplevelser påvirker gæsten emotionelt. Det handler om at forstå og imødekomme gæstens behov, præferencer og forventninger for at sikre en unik og mindeværdig oplevelse. Den dynamiske gæsterejse indebærer brugen af kontinuerlig indsamling og analyse af NPS til at opnå en dybere forståelse af gæsternes forventninger og adfærd. Ved at indsamle og analysere data om gæsterne, bliver virksomheder i stand til at tilpasse deres serviceleverance for at imødekomme forskellige gæstesegmenter. Ved at fokusere på den dynamiske gæsterejse kan virksomheder øge gæsteloyaliteten og skabe positive oplevelser, der fører til gentagne besøg og anbefalinger til andre potentielle gæster.
Marie Elley Bendtsen, underviser og konsulent
Hvis du vil lære mere, så deltag på mit forløb: Service, oplevelser og værtskab.
Faget tager udgangspunkt i en analytisk tilgang til din virksomheds gæsterejse. Det betyder at vi arbejder med gæsterejsen ud fra et dynamisk perspektiv.
