Øgede omkostninger? - Man kan ikke være alt for alle, men man kan være meget for nogen.

HVAD SVAREDE ALEX VARGAS, DA HAN BLEV OPFORDRET TIL AT SYNGE PÅ DANSK?

Hotel- og restaurationsbranchen er ramt af historisk høje prisstigninger på alle områder, der ikke kan håndteres med de velkendte; ”vi løber lidt hurtigere”, ”det er forbigående” og ”vi må presse leverandørerne”.

Vi bliver nødt til at kigge dybere ind i maskinrummet og anvende vores NPS indsigter aktivt. Her er det særligt afgørende at kigge på kontaktpunktet ”pris/kvalitet”, så man får mest muligt for sine varer og ydelser. Det handler nemlig om at kende sin målgruppe og være noget for dem. Det ved Alex Vargas, og hans svar lød forresten: ”Du skulle være gået til en anden koncert”. Det er et svar, som vi andre kan lade os inspirere af.

NPS-strategi
Muligheden for at drage nytte af NPS afhænger af kvaliteten, kvantiteten og forædlingen af data fra NPS-leverandøren. Der er stor forskel på om man modtager et enkelt tal for NPS, eller om NPS-scoren er fordelt på flere kontaktpunkter.

De centrale temaer i NPS-strategi er:

1. Analyse af ambassadører (score 9-10): Denne målgruppe er vigtigst og det er essentielt at de leverer et solidt overskud til din virksomhed.

2. Segmentering: I hvilke kunde-segmenter finder du flest ambassadører (score 9-10) og hvilke har flest kritikere (score 0-6)?

3. Konvertering af passive (score 7-8): Lokaliser og arbejd aktivt med at konvertere passive gæster til ambassadører.

Kend dine kontaktpunkter
Kendskab til – og opmærksomhed på - vores kontaktpunkter er afgørende for succes.

• Hvor og hvordan foregår den første kontakt med gæsten? Er det via telefon, online, fysisk, en anbefaling eller en reklame i bybilledet?

• Hvilke kontaktpunkter findes under selve besøget? Er det værelse, restaurant, fællesområder, reception og spa?

• Hvad sker der efter besøget – fakturering, opfølgning, opringning, mail, rating og besøg på vores hjemmeside?

For at forstå vores kontaktpunkter, skal du prøve at være kunde hos dig selv. Hvornår har du sidst prøvet at ringe eller skrive til din egen virksomhed? Investér nogle timer i at sidde med en god ven og bed denne om at gennemføre en bestilling hos din virksomhed. Du skal ikke blande dig i processen kun observere, tage noter og måle tidsforbrug. Det er en simpel, lærerig, overraskende og måske tåkrummende oplevelse.

Prøv dernæst selv at bestille hos en dygtig branchekollega.

Øvelsen hjælper dig med at forudsige kundebehov ved at observere modtagelsen og brugervenligheden set fra gæstens synspunkt. Hvilken indsats skal en gæst yde for at få løst et problem, få opfyldt et behov eller få adgang til en tjenesteydelse? Jo mindre indsats, der kræves, jo højere kundetilfredshed.

7% på NPS – 1% på bunden
Tommelfingerreglen siger, hvis du hæver NPS med 7%, øger du bundlinjen med 1%. Det skyldes, at dine “ambassadører” besøger dig oftere, bruger flere penge og giver dig mindre “bøvl”, så de to timer du anvender på at være kunde hos dig selv, kan nemt blive de mest indbringende timer, du bruger i år.

Når du har været kunde hos dig selv, før, under og efter et besøg, kan du begynde at arbejde aktivt med din NPS-strategi. Det indebærer en økonomisk analyse af dine “ambassadører”, analyse og justering af dine segmenter og konvertering af “passive”. Du vil sandsynligvis erfare, at der er god økonomi i at være meget for nogle, fremfor at være alt for alle. Og du vil indse, hvorfor Alex Vargas svarede, som han gjorde, selvom det måske virkede lidt flabet.

Kontaktpunktet pris/kvalitet
Alt efter hvilken NPS-udbyder du samarbejder med, har du adgang til forskellige data og oplysninger. RelationManager tilbyder data på en lang række kontaktpunkter, herunder ”pris/kvalitet”, ofte kaldet ”value for money”.

Målepunktet er placeret midt mellem ”booking” og ”opholdsområder” og har langt større betydning end eksempelvis ”værelset”.

Det giver intuitivt god mening at ”value for money” er et væsentligt kontaktpunkt. Det er et tema og en følelse, der fylder meget hos gæster og et kontaktpunkt, hvor en høj score virker åbenlyst attraktiv.

Hos mødebookere er dette kontaktpunkt faktisk helt oppe på 15%, dog med stor spredning fra 9% til 41%. Det fortæller os, at pris betyder meget hos bookerne og at dette kontaktpunkt er væsentligt for vores relation til dem. Med til billedet hører, at mødebookerne sjældent kommer fysisk i vores virksomhed, og går man bagom tallene, betyder ”value for money” ofte en lav pris…

SÅ…
Et gammelt udsagn siger, at lav pris glemmes hurtigt, mens høj kvalitet huskes længe. Lav pris er, med andre ord, ikke en varig konkurrencefordel, og derfor skal vi turde udfordre begrebet og vende det på hovedet. En høj score på kontaktpunktet ”pris/kvalitet” indikerer, at vi ”køber” eller over-servicerer vores kunder og de vælger os pga. vores lave pris.

Hvis du har godt styr på din NPS-strategi og kontaktpunkter, vil en (for) høj score på ”pris/kvalitet” være en tydelig indikator på, at der er plads til at hæve dine priser uden at miste gæster.

Jeg håber at have sat nogle tanker i gang, så du kan blive skarpere på dit yndlingspublikum og optræde for dem i et sprog, som I begge forstår og sætter pris på.

Læs mere:
Lær mere om RelationManger her

Læs Annette Vangstrups artikler om prissætning og Customer Effort Score:
Guide til prissætning
Styrk processerne