En disciplin du skal mestre, hvis du er i hospitality

Aug 29

Mangel på arbejdskraft kan få betydning for dine åbningstider. Umiddelbart er kortere åbningstider dårligt for forretningen, men ikke nødvendigvis. Revenue Management er en disciplin, som faktisk kan hjælpe dig til at optimere forretningen og få gladere medarbejdere.

Hvad vil der ske, hvis du lukker i de stille perioder og flytter omsætningen til de mere travle dage? Med stort set den samme bemanding vil det sandsynligvis betyde bedre indtjening. Det vil måske endda også føre til gladere medarbejdere, fordi du kan tilbyde dem bedre arbejdstider og mere fritid (som de kan være trygge ved at få).

Hvad kan vi lære af flyindustrien?
Styring af efterspørgslen er en disciplin, der oprindelig kommer fra flyindustrien. Du mærker resultatet, når du bevæger dig rundt i verden med fly. Prisen skifter i realtid, og du skal tænke dig om, når du søger på en flyafgang. Gør du det mange gange fra den samme computer, så kan du opleve at prisen stiger. På fagsprog hedder det dynamisk prissætning, og bygger på princippet om udbud og efterspørgsel.

Hoteller verden over har for længst taget denne metode til sig og anvender princippet til at sælge værelset dyrest, når efterspørgslen er højst. Det kræver overvågning af markedet i forhold til, hvad der forventes at skabe efterspørgsel, f.eks. større events og naturligvis overvågning af konkurrenternes prissætning.

Du kan med rette spørge, om det ikke kræver mange ressourcer og fine IT-systemer? Og om man kan bruge dette tankesæt i mindre virksomheder og restauranter?

Svaret er, at du sandsynligvis allerede gør det i en vis udstrækning, men ikke tænker over det. F.eks. når du justerer dine priser i forhold til sæson og hvor mange mennesker der gæster din by. Eller i forbindelse med koncerter og andre events. Så svaret er ja. Dynamisk prissætning er relevant for dem, der sælger et produkt eller en ydelse, der ikke kan lægges på lager.

Kend din minimumspris
Da du ikke kan lægge dit værelse, din serviceydelse eller din stol på lager har du tabt muligheden for at sælge dem, når dagen er gået. Derfor skal du kende din minimumspris og overveje, hvor langt ned du vil gå i pris for at få din serviceydelse solgt ’på dagen’.

Udover minimumsprisen, der kan beregnes med udgangspunkt i dine variable og faste omkostninger, så kan det også være, at du skal overveje situationer, hvor du kan omsætte mere og samtidig øge din indtjening ved at ændre adfærd omkring gæstehåndtering.

Et kostbart tankeeksperiment
Forestil dig en situation, hvor du er nødt til at afvise otte restaurantgæster i døren, fordi du ikke har plads. Du har pakket restauranten i takt med dine forudbestillinger, og med de walk-in’s der har været i løbet af frokosten.

Det har så medført, at der i løbet af de ca. tre timer servicen varer, er afvist alt otte gæster. Det lyder ikke af så meget, men prøv at beregn hvad det har kostet dig i tabt fortjeneste:

Omsætning pr. gæst: 300 kr. inkl. moms = 240 kr. i omsætning x 8 = 1.920 kr.
Fratrukket vareforbrug. Drikkevarer er på lager, men når det gælder råvarer er der en del, der ikke kan gemmes. Regn derfor med ca. 25% i sparet vareforbrug, ved at afvise de 8 gæster: 1.920 x 0,25 = 480 kr.
Dine omkostninger til medarbejdere og andre omkostninger er uforandrede.
Tab ved afvisning af 8 gæster bliver dermed: 1.920 – 480 = 1.440 kr.

Hvis du har 300 åbningsdage om året, og du afviser 8 gæster f.eks. 25% af dagene, så svarer det til en tabt indtjening på: 1.440 x 300 x 0,25 = 108.000 kr.

Tjen flere penge på samme indsats
Ved at arbejde med ganske få ændringer, herunder fælles fokus på at pakke kapaciteten, og være fleksible, vil du kunne tjene 108.000 kr. mere OG skabe større kundetilfredshed.

Hvad kan adfærdsmæssige justeringer være, når du ikke har plads til gæsterne?:

Fortæl gæsten, at der er fyldt, men om de kan vente 10-15 min. til du gør et bord klar. Eventuelt kan du tilbyde dem at vente i baren, hvor de kan købe en forfriskning.
Spørg gæster, der sidder og færdiggør deres kaffe, om du må tilbyde dem en stol i ’haven eller lignende’, hvor de kan nyde kaffen.
Vælg borde, der sættes sammen til det aktuelle selskabsantal, så du bevarer plads på gulvet. Spørg om gæster med ulige antal (f.eks. 3), har mod på at sidde med et bord til 2.
Tilbyd de sidste gæster i service, at de kan få mad med reduceret menukort, da køkkenet nærmer sig lukning.
Tilbyd at gæsten kan få et muligt udvalg af mad med, der kan spises ’som take away’ og måske på den havnekaj eller skønne offentlige park, der er lige udenfor.

Tæl de gæster, som du afviser. Tal med dine medarbejdere om de har idéer, der kan fylde restauranten endnu bedre, når efterspørgslen er højest. Det er på disse dage, du skal tjene pengene, og som skal ’fylde huller’, når efterspørgslen er lav.

Nøgletal, der kan hjælpe dig til at forstå din udnyttelse af efterspørgslen: