Værdien af en god optakt
Branchen står i år foran en ekstra spændende højsæson hvor alting er som aldrig før. Oven på et par udfordrende og anderledes år skal alle finde deres ben i en ny virkelighed. Derfor giver det mening at dykke ned i den store NPS-lærebog og zoome ind på de lavthængende gevinster som du kan høste lige nu. Og ja, det handler om den vigtige optakt som går forud for gæstens ankomst og ophold. På tørt NPS-lingo kalder vi det: ”Før-gæste-oplevelsen”.
Mange års NPS-analyser dokumenterer en tæt sammenhæng mellem kontaktpunkterne ”information omkring ophold”, ”booking/reservation” samt ”ankomst”. Konklusionen er krystalklar: Den gode ”før-gæste-oplevelse” giver en højere NPS score.
Andelen af gæster som angiver kontaktpunktet ’Ankomst’, når de samtidig angiver ’Information’ er stigende fra 2020 Q1.
Derfor skal du interessere dig for forventningsafstemning
Med udsigt til en – på alle måder – anderledes højsæson vil jeg gerne opfordre til, at du tillægger ”Før-gæste-oplevelsen” særlig opmærksomhed. Jeg er pinligt bevidst om, at alt fra planlægning af alt fra menuer til on-boarding af sæsonansatte fylder meget hvis ikke alt.
Når jeg alligevel anbefaler, at du kigger på ”før-gæste-oplevelsen”, er det fordi, jeg ved, at du vil takke dig selv for at gøre det. For når denne del fungerer godt, smitter det positivt af på gæstens samlede oplevelse af opholdet. Du indkasserer en goodwill, som er en værdifuld valuta i en tid, hvor bl.a. mangel på arbejdskraft kan føre til små svipsere. Det ekstra gode ved at prioritere ”Før-gæste-oplevelsen” er også, at den er skalérbar. Én mindre indsats én gang for alle vil højne alle gæsters oplevelse (og øge din NPS-score markant).
Sæsonen 2022 – hvad er anderledes?
Der er mange forhold, som gør, at afstemningen med gæsten er særlig vigtig i den kommende sæson, f.eks.:
Kundesegmenter ændrer sig igen – sidste år med næsten kun danskere, der tilmed var taknemmelige for overhovedet at kunne komme afsted!
Flere turister udefra igen – hvem er de – og hvad har de af forventninger til f.eks. sikkerhed og hygiejne?
En ændret økonomisk forbruger-økonomi som må formodes at øge forventningen om ”fuld valuta for pengene”.
Stigende priser på såvel ophold, måltider og services som gør at gæster oplever en mærkbar stigning i den samlede betaling.
Mangel på arbejdskraft, der gør, at man må ændre f.eks. udbud og åbningstid.
Hvad kan du gøre?
Start med at undersøge jeres bookingbekræftelse og den information, I giver gæsten før ankomst. Analysér denne ud fra gæstens perspektiv. Få eventuelt en ven eller et familiemedlem til at gennemgå bekræftelsen med gæsteøjne.
Tag gæstens briller på, og stil jer selv disse spørgsmål i forhold til bestillingsbekræftelsen:
Hvilke overordnede forventninger giver den til det købte ophold?
Er det nemt og overskueligt at finde de nødvendige oplysninger?
Hvilke elementer giver gæsten tryghed for, at køb og kvalitet hænger sammen?
Er der overflødige oplysninger, som rejser flere spørgsmål end svar?
Lover den mere, end vi kan holde?
Er den sæson-tilpasset?
Er den personlig i forhold til det solgte ophold?
Har den en personlig afsender?
Giver den et indtryk af en professionel virksomhed med styr på sagerne?
Har den en opfordring til, hvordan gæsten kan hjælpe med en smidig indtjekning, f.eks. et bestemt ankomsttidspunkt?
Hvilke virksomhedsværdier kommer til udtryk i bestillingsbekræftelsen?
Afspejler dens ”Tone of Voice” den profil, som I ønsker, at gæsterne skal mærke/føle? Er det for friskt, for køligt eller neutralt?
Har gæsten mulighed for at opgradere oplevelsen eller forudbestille ophold i restauranten eller andre faciliteter?
Er der overensstemmelse mellem bestillingsbekræftelsen og andre visuelle kanaler som f.eks. Instagram og hjemmeside?
Andre quick-wins der kan give mere tilfredse gæster
Vi ved, at synligt personale har stor betydning for gæstens oplevelse af opholdet. Lidt af en udfordring i en tid med færre hænder! Jeg foreslår derfor, at I gennemgår jeres processer og rutiner med fokus på at prioritere synlighed for gæsterne.
Travlhed, mangel på arbejdskraft og stigende priser på råvarer og energi har udløst den perfekte storm for branchen. Jeg anbefaler derfor, at du bruger tid på prissætning af jeres menuer og gør dig tanker om, hvad der kan sælges, og hvornår med de færre ressourcer. Hvis du ønsker inspiration hertil, kan jeg anbefale at læse artiklen: Guide til prissætning
Hvis du har flere idéer til tjekliste eller andet du vil dele med os, så skriv til os på analyse@asnaes-vangstrup.dk