Sådan får du organisationen til at levere på gæsteløftet
Har du fornyligt forholdt dig til organisationens evne til at leve op til jeres gæsteløfte? Et stærkt, velkommunikeret og indarbejdet gæsteløfte skaber loyale gæster, som anbefaler din virksomhed til andre. Så er jeres organistionskultur, værdier og kompetencer gearet til at indfri gæsteløftet?
Gæsteløftet er alt det, som du og dine medarbejdere stiller i udsigt, inden gæsten indfinder sig. Det sker gennem markedsføring, kommunikation og i den forudgående dialog. Når gæsten indfinder sig, starter indfrielsen af gæsteløftet, og du kan forvente at blive målt og vejet.
Gæsteløftet skal være synkront med den ”nettofølelse”, som den enkelte gæst står tilbage med, efter at have været gæst hos netop dig. Netop denne følelse er afgørende for, hvordan gæsten rater dig, og om personen har lyst til at komme igen og anbefale andre at besøge dig.
Organisationen gør hele forskellen
Gæsteløftet skaber en klar retning for den adfærd, der gør medarbejdere i stand til at levere konsistente og værdiskabende gæsteoplevelser. Det er trods alt dem, som er tættest på gæsterne.
For at både medarbejdere og ledere kan forpligte sig til at levere på gæsteløftet, skal der være tydelighed, balance og realisme i, hvad man forventer af hinanden. Både ledelse og medarbejdere skal bidrage til, at den anden part lykkes i sin rolle.
Men som så meget andet begynder det med dig som leder. Det handler om kommunikation i endeløse baner. Du skal som leder magte at opbygge en åben, tillidsfuld og eksperimenterende kultur, så medarbejdere opbygger kompetencer og handlekraft. Det kræver, at både ledere og medarbejdere er opmærksomme på - og bevidste om - egen adfærd.
Når gæsteløftet og organisationen er synkroniseret, kan der ske store ting. Gæsterne kommer igen og anbefaler andre at besøge dig.
6 adfærdsregler for indfrielse af gæsteløftet
Gør det soleklart for alle medarbejdere, hvad gæsten er blevet lovet og stillet i udsigt.
Empowerment: Sæt den enkelte medarbejder i stand til kunne levere på gæsteløftet, og giv dem bemyndigelse til at foretage situationsbestemte dispositioner på egen hånd.
Hav modet til at give ansvaret fra dig samtidig med at du sikrer, at den/dem, der får ansvaret, også er i stand til at løse opgaven og udfylde rollen.
Stol på dine medarbejderes dømmekraft: Sørg - udover at delegere arbejdsopgaverne - for at medarbejderne har beslutningskompetence i mødet med gæsten.
Vær i den forbindelse tydelig i forventningsafstemningen om, hvilket mandat og ramme den enkelte opgave består af.
Lev med beslutninger fra dit team – selv om du selv ville have truffet et andet valg.
Kort sagt: Sæt dig selv og din organisation i stand til at stole på hinanden i de fælles bestræbelser på at indfri gæsteløftet.