Månedens tip: arbejder I aktivt med jeres NPS?

NPS:

Det er vigtigt at huske, at RelationManager måler Net Promoter Score (NPS), som måler loyalitet, mens f.eks. Booking.com og andre lignende kanaler måler kundetilfredshed.  En gæst som angiver NPS-scoren 6,7 eller 8 til spørgsmålet ” "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller en bekendt?” er højst sandsynlig meget tilfreds, men ikke nødvendigvis loyal. Loyalitet viser noget om villigheden til at anbefale stedet til andre eller komme igen.

NPS fortæller dig altså hvor mange loyale kunder du har. NPS er en temperaturmåling på om gæstens oplevelse er over forventning.  NPS scoren er også en måde at arbejde med forbedringer på. De fleste hoteller og restauranter benytter i dag NPS-måling som redskab til at øge loyaliteten og dermed også resultatet på bundlinjen, fordi loyale gæster er villige til at betale mere, til at anbefale virksomheden og kommer igen og igen hver gang. 

Undersøgelser har vist at der skal mindst 10 ambassadører til at kompensere for den skade som blot én kritisk gæst påfører din forretning. Undersøgelser med at arbejde målrettet med NPS viser desuden, at de 10 pct. af branchen, der opnår højeste NPS vokser 30 pct. hurtigere end branchegennemsnittet.  

Det kan betale sig at arbejde aktivt med NPS

I en travl hverdag kan det være svært at finde tid til at evaluere, hvilke ting der virker på gæstens oplevelse og hvilke ting der ikke virker. Vi anbefaler jer at arbejde aktivt med jeres NPS, fordi det blandt andet kan medføre til en forbedret indtægt. Undersøgelser udført af Harvard Business Review, Satmetrix og Bain & Company, har vist at der er kraftig sammenhæng imellem virksomhedens Net Promoter Scoren og virksomhedens indtægt. Når en virksomhed begynder at bruge NPS-spørgsmålet og anvender det som en nøglemåleenhed, hjælper det med til at forøge virksomhedsvæksten fordi virksomheden bliver mere fokuseret på at forbedre NPS-scoren.